電話掛號不用再轉接!長庚醫院推 24小時雙向 AI 智能客服

最新AI资讯2年前 (2022)发布 Aibot114
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電話掛號不用再轉接!長庚醫院推 24小時雙向 AI 智能客服

撥打醫院電話掛號常常需要轉接,要是不小心斷線還要重新撥打!長庚醫院今日宣布開發擁有雙向溝通能力的「全方位 AI 智能客服」系統,為體系各院區提供全天候 24 小時服務,只要撥打市話或到長庚網頁及 App,喊一聲「我要掛號」就能啟動刻客服系統,平均節省民眾 50% 的時間。

長庚決策委員會主委程文俊表示,從智慧醫院變智能醫院,醫療科技的發展將更貼近民眾服務需求,因此長庚斥資千萬推出「長庚全方位 AI 智能客服」全套系統,提供門診掛號、開刀預約、床位查詢,還有交通指引、衛教諮詢等個人化即時服務。

長庚醫科資訊事業部經理李嘉浩表示,「長庚全方位 AI 智能客服」全套系統,採取落地自建模式,結合各家核心技術,並以內部機房來儲存民眾資料,不用透過第三方機構傳遞資料,完整保障民眾服務過程隱私個資。

電話掛號不用再轉接!長庚醫院推 24小時雙向 AI 智能客服

實際操作方式,民眾只要撥打市話,或到長庚網頁、e 指通 App 點擊「長庚阿波」圖案,就可啟動長庚智能客服系統,透過語音機器人或文字機器人協助掛號、查詢病床、問題諮詢等眾多服務,平均節省 50% 的時間,並可主動聯絡等待住院或門診手術的病人,同時確認病人的報到回覆事項。

林口長庚院長陳建宗表示,以門診語音掛號為例,以往必須由民眾自行瀏覽門診表,透過多階層選單按鍵進行掛號,但常因選項輸錯難以返回,或忘記代碼失敗要重來,耗費許多時間,未來導入 AI 語音智能後,可將需求具體說給長庚智能客服聽,客服便會主動搜尋媒合可預約的門診時段。

電話掛號不用再轉接!長庚醫院推 24小時雙向 AI 智能客服

長庚醫院行政中心總執行長潘延健表示,長庚全方位 AI 智能客服,主要是考量長輩多數習慣使用電話,因此創新應用將 AI 語音辨識注入到電話服務中,讓民眾與醫院能夠雙向溝通,直接撥打市話 4128808(手機加 02)和語音機器人對話,或使用長庚 e 指通 App、官網和文字機器人交談。

潘延健指出,長庚智能客服自今年 5 月試營運以來,每月已服務超過 8 萬人次,平均每位使用者都可以在 2~3 分鐘內完成服務,平均節省 50% 的時間,滿意度高達 92%,並將在明年推出手術檢查時間查詢、更改與諮詢等服務,還有台語、客語辨識等。

長庚醫科副總經理白璨銘表示,因應防疫需求,確認病人到院前 TOCC 已成為疫後新常態,現在針對「預住院病人」與「門診手術病人」,由語音智能客服外撥電話調查到院前 TOCC 與確認住院、手術報到事宜,並搭配 e 指通 App、簡訊結合文字機器人,方便民眾回覆確認。

(首圖來源:科技新報)

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